Conférence d'Inde: manager ses clients

La gestion de la relation client (CRM) est une approche basée sur les données que les entreprises utilisent pour améliorer la rétention, la fidélité et la rentabilité des clients. La plupart des grandes entreprises ont adopté le CRM il y a plusieurs années pour une raison très simple: cela fonctionne. Les recherches montrent que le retour sur investissement d'une solution CRM correctement intégrée peut aller de 2,50 USD à 5,60 USD pour chaque dollar investi. La gestion de la relation client peut générer des augmentations significatives de la conversion de prospects et de la génération de revenus, tout en améliorant le service client jusqu'à 50% Cependant, bien que des enquêtes aient révélé que la plupart des petites et moyennes entreprises (PME) étaient conscientes des avantages potentiels de la gestion de la relation client, seulement environ un quart d’entre elles l’avaient adopté. Une des raisons peut être un manque de compréhension de ce qu'est réellement le CRM, explique Joseph See, responsable de l'information à la Pepperdine University. «Le CRM n'est pas une stratégie technologique. C'est entièrement et uniquement une stratégie commerciale. " Les PME peuvent également être préoccupées par le temps et les efforts nécessaires pour mettre en œuvre une solution de gestion de la relation client et par la rapidité avec laquelle le retour sur investissement peut être réalisé. «Les PME sont des entreprises qui se comportent comme des consommateurs», explique Bastin Gerald, fondateur d'Apptivo, développeur et fournisseur de solutions de gestion de la relation client et de solutions de gestion de la relation client. «Ils n’ont pas beaucoup de patience. Tout le monde veut une gratification instantanée. " Toutefois, la dernière génération de solutions de gestion de la relation client en ligne et sur mobile devrait aider à dissiper ces inquiétudes. Et avec leur capacité à intégrer plusieurs applications améliorant les performances, ils ont plus à offrir aux PME que jamais auparavant. L'acquisition et la fidélisation des clients sont la clé du succès des PME. Elles ont besoin d'un système qui leur permette de créer un processus reproductible pour gérer toutes les interactions qu'ils ont avec leurs clients, des simples questions sur les fonctionnalités des produits aux réclamations et demandes de factures. «Si vous avez une vision globale de votre client au niveau micro et que vous êtes en mesure de personnaliser vos interactions en fonction de ses préférences, vous restez au centre de ses préoccupations», déclare Gerald. C’est ce que les solutions CRM sont conçues pour faire, mais choisir parmi les centaines de produits différents sur le marché peut être un défi. Parmi les entreprises qui n’ont jamais utilisé de solution de gestion de la relation client auparavant, une idée fausse majeure est que sa fonction première est d’organiser vos contacts - «l’ensemble du processus« glorifié du Rolodex »», déclare Joe Malcoun, PDG de Nutshell, une solution de gestion de la relation client B2B entreprises à l'esprit. «En réalité, le principal avantage de la gestion de la relation client est d'aider les équipes de vente à créer et à normaliser leur processus de vente.» Une solution de gestion de la relation client permet aux responsables des équipes de vente de définir toutes les étapes à suivre pour chaque transaction. bonnes actions au bon moment. «La structure qu'un CRM fournit à vos activités de vente vous permet de capturer les affaires que vous auriez autrement perdues», explique Malcoun. Bien sûr, les besoins de l’entreprise varient d’une entreprise à l’autre et il est important d’adapter ces besoins à la solution de gestion de la relation client que vous choisissez. «Personne ne devrait être gêné d’utiliser Excel comme solution de gestion de la relation client», déclare Nate Kontny, PDG de Highrise, une application CRM pour la gestion des leads et des suivis. «Trop d'entreprises semblent vouloir effrayer les PME dans leurs outils. Ne vous sentez pas pressé de changer, mais si vous le faites, essayez de trouver la solution qui correspond à votre situation spécifique dans le monde. " Plus d'information est disponible sur le site de l'agence de ce séminaire en Inde. Suivez le lien.